【分享】学管师如何化解家长抱怨不满情绪

　　培训机构在针对品牌的维护和建设过程当中，难免会碰到家长对培训机构的一些抱怨。因此，作为学管师，努力去维护家长对学校的口碑关注十分重要。

　　一名经验丰富的学管师在面对家长对学校或课程的抱怨时，不会直接针锋相对，作为教育服务行业，本应当提供家长最专业的教学体验。所以，通过自身工作态度的认识以及话术能力的积累，去合理化解家长的不满，才是一名学管师应当具备的专业技能。

　　下面，就给大家分享一些学管师应对有不满情绪家长时的话术思维。

　　1、保持冷静，并记住这不是私人问题

　　当客户不满意的时候，要记住这并非人身攻击，让他们想谈多久就谈多久，不仅仅是让他们发发牢骚而已，而是透彻地分析问题，仔细地倾听。如果你不能理解的话，你就没办法化解，所以要确保你咨询了客户足够的问题，弄清楚了是什么在困扰他们。

　　2、表达你的歉意和同情

　　在你明白客户为什么不满之后，向他们道歉，即使你不认同他们的抱怨，至少要让他们知道你肯定他们的看法，并且会努力找到解决的方法。这也可以将个人情绪从问题中分离出来。一般的规则是，向客户道歉后应该马上表达你的同情。当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后，向客户重申你对该问题的理解。

　　3、解决他们的问题，而不是你的问题

　　你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则，以解决客服相关问题。然而，并非所有情况都是相同的，也并非所有的解决方法都是一致的。如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意，那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他。这也显示了你解决问题的诚意。

　　4、确保持续跟进

　　不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺，要确保持续跟进。如果你答应给他打电话就一定要给他打电话。即使你还没有解决问题，也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺。这样显示了客户的事情对你来说很重要，并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力。